Como Melhorar a experiência do cliente na Black Friday?
Black Friday no Brasil se tornou o Black November, assim as marcas conseguem maximizar seus esforços de venda e diluir este atendimento durante todo o mês. Esta estratégia colabora, em muito, para a criação de experiências melhores para os consumidores neste período.
Durante épocas sazonais de promoção, onde existem de forma mais expressiva a sensibilidade do consumidor a preço, um grande desafio para as marcas é investir na assertividade e na qualidade das estratégias de vendas para diminuir o custo de aquisição de clientes e converter os novos consumidores em clientes leais.
Para estimular a valorização da cultura de CX (customer experience) e do life time value, não ache que a Black Friday, ou novembro, se trata apenas da seleção dos produtos que estarão em oferta: é fundamental desenhar a estratégia de gestão da jornada do seu cliente como um todo e focar na qualidade do atendimento e não apenas no canal. Por isso, assuma o compromisso de, caso sua empresa for utilizar vários canais, garanta que sua equipe esteja treinada e preparada para solucionar os problemas dos clientes em todos eles.
Cuide também do seu TMA (tempo médio de atendimento) e das ações de VM (Visual Merchandising) caso tenha um ponto físico. Ter produtos jogados, espalhados e bagunçados por todo o seu estabelecimento comunica ao seu cliente total despreparo e zero cuidado na experiência de compra. Portanto, a Jornada do cliente (gestão da experiência do cliente) deve ser focada constantemente para que seja melhorada continuamente. A Black Friday é uma boa oportunidade para engajar essas pessoas com a entrega de uma experiência consistente. A experiência encantadora faz com que seu negócio tenha sucesso já que o consumidor é o centro do negócio, um exemplo é o atendimento humanizado que fazem com que as marcas gerem mais engajamento e conexão.
Além disso, ser transparente é fundamental, pois a empresa passa a prometer menos e fazer mais. Ser sincero quanto às ofertas e capacidade operacional são fundamentais para aumentar confiança e melhorar o relacionamento entre consumidor e vendedor.
Para isso, supere as expectativas do cliente e, ao mesmo tempo, faça o básico bem feito. Muitas vezes as marcas querem ir além das expectativas dos clientes, mas não entregam o básico. O cliente deseja receber o produto ou serviço com qualidade e no prazo prometido e isso já é o suficiente para eles.
Analise o histórico da Black Friday, os problemas que tiveram, as oportunidades que deixaram passar e faça um planejamento robusto, bem detalhado, semana a semana antes e depois desse período. Prepare a sua marca e o time para que os objetivos, quais produtos vão participar, qual é a mecânica e as condições.
